政府服务就该“一条线”“心连心”

政府服务可以做到什么程度？四川乐山市的实践提供了一个可供观察的样本。

2018年以来，乐山市以畅通社情民意通道为突破口，整合55条服务热线，开设“心连心服务热线”，实行“一个号码对外、一个平台受理、一套机制办理”，倒逼群众诉求处置机制改革，最大限度方便群众咨询、求助和反映问题，打造了独特的“心”品牌。目前，日均受理诉求量近1700余件，抽查回访满意率96.43%；2018年全市信访量降幅超过40%。

日前，第九届全国“人民满意的公务员”和“人民满意的公务员集体”表彰大会在北京举行，乐山市人民政府办公室心连心工作管理科获“人民满意的公务员集体”表彰。

一条线，心连心，打通了政府与民众之间的高墙，也打捞起百姓呼声。咨询有回音，求助有回应，反映有结果，这样的主动服务、良性互动，当然会让民众满意。作为一种表征，信访量的大幅下降，并不令人意外。

放到一个更宽阔的视野看，乐山市“心连心服务热线”的出现，并不突兀，而是呼应着中央政府“放管服”改革的总体要求，应和着各地政府改革风起云涌的生动实践，相应着民众的热切呼吁，同频共振，应运而生。

今年全国两会前夕，政府工作报告起草组参与者、国务院研究室信息司司长刘应杰表示，这些年来中国政府网一直在征集广大网民的留言和对政府工作报告的一些建议，网民意见已经至少汇编成三本手册。据了解，这十几万条意见里，排在第一位的是办事。

可见，当下困扰民众的最大问题仍是“办事难”、“难办事”。这就要求各地必须强力推进政府改革，创新工作机制，优化办事流程，调整便民服务事项。同时，在政府数字化转型深入推进的今天，也需要充分利用科技手段，打造数字政府，提升行政效能。

在这方面，发轫于浙江、并在全国形成燎原之势的“最多跑一次”改革，就提供了一个很好的思路。从“一窗受理、集成服务”到“无差别全科受理”，从“标准地”、“承诺制”到实现企业投资项目开工前审批“最多100天”，从“一网通办”到“一证通办”……这一系列创新举措、创新模式，都能让人真切感受到政府服务的诚意。

不仅如此，以“最多跑一次”改革为契机，政府与民意的互动也对经济社会的运行形成一种倒逼力量，进而撬动政府、经济、社会等各领域改革，加快推进政府数字化转型。比如，加快了打破信息孤岛、实现数据共享的步伐；推动各地迅速形成相关制度，以巩固改革成果，像浙江省就于2018年底审议通过了《浙江省保障“最多跑一次”改革规定》。

可以说，在当下，优化政府服务、提升政府效能，已经成为各地政府与民众的共识。像河北提出的“三深化、三提升”活动（深化“双创双服”活动，全面提升高质量发展水平；深化纠正“四风”和作风纪律专项整治，全面提升工作效能和营商环境；深化20项民心工程，全面提升保障改善民生水平）；山东省提出的优化营商环境，“向南方学习”等，均在当地引发强烈震动。

特别是在全媒体信息时代，民众声音的传递速度很快，若依然按部就班、不急不慌，继续迈方步、端架子，就不可能满足民意诉求，政府改革势在必行。该减掉的手续要坚决减下去，该回应的事项要及时回应，该处置的问题要马上处置，惟其以政府服务之“变”，来应对民意诉求之“变”，才能跟得上时代和社会的要求。

要看到，不管是“跑一次”、“一网通办”，还是“一条线”、“一套机制”，对应的都是民众对政府审视、打量的目光。这实际上已经回到了政府行政的原点，你办事，我评判。又快又好，点赞；反之，则是差评，而差评多了，这样的政府服务当然不会让人满意。

李克强总理6月25日在全国深化“放管服”改革优化营商环境电视电话会议上要求，各地区各部门要以“不忘初心、牢记使命”主题教育为动力，勇于担当、探索创新，加强政策协同，推动“放管服”改革和优化营商环境取得更大成效。

政府部门做好服务是本分，服务不好是失职。扎实推进社会治理现代化，做好“服务员”，就是政府的初心与使命。